以技术创新解决问题 让员工关爱落在实处
——安徽电信客服中心家庭坐席设置情况介绍
日期:2019-05-17 浏览次数: 字号:[ ]

安徽电信客服中心以党的十九大、工会十七大精神为指引 ,按照全国总工会女职工委员会七届一次会议的要求,坚持职工利益无小事的理念,创新运营模式,设立家庭坐席,较好地满足了女职工在兼顾工作和家庭方面多样化、差异化的需求,极大地提升了女职工获得感、幸福感、安全感。

一、设立背景

安徽电信客户服务中心属于劳动和知识密集型行业,通过服务机器人、语音人工客服、文字人工客服等方式,为全省3200万电信用户提供7*24小时的服务。月均总服务量约460万,其中人工服务量约130万。

中心共有客服代表868人,女员工712人,占比82%。其中已婚女员工490人,已育一孩女员工340人,已育二孩女员工46人,每月处于孕期和哺乳期的女员工各50人左右。

201611月,中心由合肥市中心搬迁至长丰县双凤开发区,离主城区直线距离约15公里。地铁线路尚未覆盖,公共交通较为不便。

搬迁完成后,为了切实关心关爱女员工,客服中心工会开展了多种形式的“倾听员工心声”活动,收集了解员工的困难诉求。中心工会汇总员工诉求后发现在日常工作中存在三个突出矛盾:第一、社会幼托力量不足,孩子就近入园的诉求难以解决,而企业投资建设类似4点半托儿班的条件不具备。第二、电信客户对服务的便利性要求不断增加,不仅时间上不能中断,对服务能力、服务质量的要求也越来越高。第三、女员工面临的家庭、工作、身体等因素导致的困难尤其突出。一方面由于位置偏远,上班通勤时间长,遇到雨雪恶劣天气则更加不便;另一方面,对于孕期、哺乳期的女职工,往返奔波耗时费力,同时还存在安全隐患。因此一些女员工在孕后期以及哺乳期,面对身体不便、孩子需要照顾等诸多实际困难时,往往不得不放弃工作。

为了既能够为用户提供高质量的服务,又能够解决女职工面临的实际困难,客服中心工会提出“借助新的技术手段,让有特殊需求的女员工能够在家上班”的目标,并会同专业部门一起研究确定了解决方案,即:依靠安徽电信公司高速稳定的网络优势、过硬的系统建设能力、丰富的运营管理经验,大胆尝试设立家庭坐席。方案确定后,客服中心工会积极协调业务管理及IT支撑部门,搭建测试环境、筛选试点人员、不断优化运营过程中存在的问题,并推动家庭坐席在全中心的广泛应用。

二、运营模式

家庭坐席是通过一个虚拟专网(VPN)与安徽电信内部操作系统建立安全连接,采用防火墙进行内外网的访问权限控制,保障远端使用者对内网访问的安全性。客服代表只需使用电脑终端,登录统一认证平台连通内网后,通过浏览器访问客服操作系统,就可实现安全、快速、易用的远程家庭办公。通过终端分散部署、平台集中控制,实现家庭坐席与现场坐席的无缝衔接。

对于客服代表来说,除了工作的物理位置由单位转移到了家中之外,所有的服务过程及要求,比如系统界面、安全认证、质量管理等都与之前完全一致。

员工根据个人情况,提出安装家庭坐席的申请,基本服务技能审核通过后,只需在家中提供相对独立的办公区域,由中心负责安装家庭办公操作系统,搭建家庭办公环境。为了保证家庭坐席的有效运行,客服中心制作了家庭坐席常见问题指导手册、建立了IT专家在线技术支持机制、设立专人负责家庭坐席人员日常业务支撑。

三、使用成效

截止目前已有115名职工开通并使用家庭坐席,其中怀孕的职工占21%,家中有孩子需照顾的职工占46%,上班路途较远的职工占33%。家庭坐席的应用范围从最初的孕后期、哺乳期女员工拓展到路途较远的员工、因故行动不便的员工、无人看顾孩子的员工等。安装了家庭坐席的员工,可以根据天气状况以及个人需求,灵活选择在家工作还是到单位现场工作。

目前,家庭坐席服务量约占总人工服务量的7%,电信用户对家庭坐席的服务满意率为98.5%,与现场坐席持平。

推广家庭坐席后,中心员工离职率有效控制在3%以内,远低于行业平均水平。(呼叫中心平均离职率为8%10%

2018年员工上下班途中安全事故零发生,员工的舒适度和满意度得到了大幅提升。

 

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